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Community Manager, en el Fuego Cruzado

26 Nov

Habitualmente solemos plantearnos la figura del Community Manager como una posición cómodamente asentada en la Web, “escondido” tras la pantalla de su ordenador y sin mayores preocupaciones que aquellas derivadas del propio seguimiento de las estadísticas de tráfico de los perfiles de las redes sociales, de la creación de los contenidos, de la gestión de algún blog y de la interactuación con los usuarios de la Red.

Esta suele ser la visión (en muchos casos) que desde el exterior se tiene de las atribuciones propias del community manager, pero si creemos firmemente que estas han de ser realmente nuestras funciones y atribuciones en el hacer diario, lo más probable es que nos demos de narices contra el suelo y ni siquiera seamos conscientes de por qué se ha producido; y eso, nos hará daño y, ¡duele!

Sin embargo, las funciones y atribuciones del community manager van más allá del simple análisis de los datos de la Red, de la interactuación con los usuarios o la revisión de los emails. Estamos obligados a ser capaces de poder tener la capacidad de hacer extensivas esas funciones más allá del entorno del usuario y, volverlas hacia el interior de la empresa y a sus diferentes departamentos, y que de algún modo puedan estar implicados en la comunicación hacia el exterior de la marca o sus productos.

En este sentido, el community manager se encuentra, literalmente, en el centro de la acción y, debe ser algo normal que la transmisión de la información no sólo fluya desde la marca hacia la Red, sino que toda aquella información que proveniente de la Red (ya sea positiva o no hacia ella), debe poder ser filtrada hasta el interior de la marca.
Podría pensarse que entonces el community manager es sólo un mero transmisor de la información hacia ambos sentidos de la comunicación; sin embargo no ha de ser así. Ha de hacer suya toda la información que recibe de ambas partes y tratarlas como tal para dar una respuesta efectiva en cada caso.
De cara a los usuarios de la Red, el community manager es la empresa en sí misma; es el que atiende a sus peticiones, escucha sus opiniones, le llegan las réplicas a lo publicado y, como no, las quejas. Además, el community manager de cara a la empresa se convierte en la persona que va a representar a los clientes/usuarios de la marca ante las necesidades que ellos tengan y a de recibir respuestas efectivas por parte de la empresa/marca. Así mismo, dentro de la empresa, el community manager va a desarrollar otro papel importante, va a tener que saber desenvolverse en diferentes departamentos y hacer que estos se impliquen en todas aquellas acciones que tengan por objeto último la resolución tanto de pequeños como de grandes conflictos entre los usuarios de la marca y ésta; además de ser partícipe en la toma de decisiones que impliquen la creación de contenidos, promociones, concursos, comunicaciones internas, adaptación de las campañas publicitarias en la red, etc.

Esto tiene una implicación sobre el funcionamiento interno de la empresa, en relación con la adecuación en la creación de sus productos como hasta antes no se había visto, ya que supone para las marcas el poder contar con la opinión y la crítica de primera mano de los usuarios a través de la figura del community manager y, por otro lado, de estar absolutamente presente en la Red haciéndose oír y escuchando a los usuarios en una posición de igual a igual, aportando un valor añadido a su presencia real y virtual.

Como se puede ver en esta breve reseña de las diferentes atribuciones o roles que juega el community manager, es de vital importancia que tome conciencia de ello para evitar que ese fuego cruzado en el que se encuentra de forma habitual lo pueda desbordar y, provocar la caída de la marca que representa y la de sí mismo.

¿Y tú, estás en el fuego cruzado?

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Publicado por en 26 noviembre, 2012 en C.M., Inicio

 

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