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Atención al Cliente: Tirando a las Marcas del pedestal.

17 Dic

Imagen: freedigitalphotos

Imagen: freedigitalphotos

En el artículo que comparto hoy con todos vosotros, me voy a referir a la capacidad de acción de los centros de Atención al Cliente, los denominados Call Centers, de nuestros operadores de Telecomunicaciones. Sí, estáis leyendo bien, hoy creo que es un buen día para realizar un repaso somero por ese pequeño mundo que, todos alguna vez, hemos sufrido y padecido, y vamos lo vamos hacer justo antes de que acabe el año.

Podéis consultar con más detalle la información a la que me refiero en este post, a través del 5º estudio publicado por ADECES el 23 de Mayo de 2012, y bajo el título: “Servicio de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones”.

Actualmente tenemos claro la importancia que tiene el poder disfrutar de una imagen y reputación de nuestra empresa, marca y servicios en la red. Esta reputación online que tanto cuesta ganar en la Red, es la misma que debemos perseguir constantemente en la vida real. Sin embargo, cuando llegamos a la cruda realidad de tener que ponernos en contacto con nuestro proveedor de accesos a Internet, de televisión y/o teléfono, nos damos cuenta de lo pequeños que podemos llegar a ser, de la indefensión que podemos padecer y de la soledad de nuestra voz ante los problemas que estamos padeciendo. Por hacer un símil, es como hablar con una pared.

Supongo que en alguna ocasión hemos tenido que llamar a nuestro proveedor de Telecomunicaciones para indicarle que estamos sin servicio (en el peor de los casos), o para indicarles que este funciona de modo deficitario.

La primera dificultad con a que nos encontramos es la de poder acceder para ser atendidos por un operador; ya que en la mayoría de los casos, los IRV (la dichosa maquinita de las opciones), resulta ser prácticamente un pequeño laberinto y solemos acceder por alguna opción cualquiera, con la esperanza de que al otro lado haya una persona que nos pueda atender o derivar al departamento correspondiente.

Una vez conseguido esto, resulta del todo frustrante los protocolos reiterativos para poder esclarecer el modo más óptimo de solventarlo y la colaboración obtenida por parte de nuestro interlocutor. Resulta aún más extraño la falta de empatía de muchos de ellos y el “desinterés” que pueden llegar a mostrar.

Es también significativo la carencia (en algunos casos), de la facilidad con la que se pueden llegar a identificar a los departamentos a los que nos dirigimos (o a los que nos dirigen), así cómo la información facilitada tanto si se trata de una resolución de una incidencia, la adquisición de un producto o servicio, una simple información general o una reclamación.

Toda esta situación que nos lleva como usuarios-clientes a tener una mala percepción de la marca que nos ofrece sus servicios y productos de telecomunicaciones, hacen que las propias empresas tengan unos resultados pobres en cuanto a la calidad y profesionalidad que son capaces de ofertar a sus clientes; por no mencionar la profesionalidad que en algunos aspectos puedan llegar a ser apreciados por nosotros como clientes. También hay que tener en cuenta que cuando nos dirigimos a nuestro operador de telecomunicaciones, en realidad lo hacemos a una empresa intermediaria que rige el Call Center y que es concesionaria de prestarnos ese servicio de Atención al Cliente. Por tanto, no estamos hablando directamente con nuestro proveedor sino con un intermediario que actúa en su nombre y, como tal, está sujeto a ser eficiente y eficaz en sus procedimientos y respuestas; no en vano, está representando de facto a la marca de telecomunicaciones.

Se entiende por tanto, que tanto nuestro proveedor como las empresas de telemarketing que actúan en representación de las marcas, han de plantearse la Atención al Cliente como una piedra angular en la búsqueda de una fidelización de los clientes, adquiriendo compromisos reales de eficacia antes eventuales problemas, así como el facilitar una información amplia, clara y detallada en los procesos de información sin tratar de dejar entrever u ocultar deliberadamente aspectos que puedan revertir posteriormente en desencuentros entre los usuarios-clientes y la empresa. Que, en definitiva, irá en contra de la Marca, con la consiguiente depreciación de su valor como empresa proveedora de servicios de Telecomunicaciones y la consecuente pérdida de clientes.

La acción de fidelización de un cliente no debe (ni puede) partir de una desavenencia entre ambos y que se reduzca a una simple contraprestación “por las molestias creadas”.

En este sentido, las empresas de telecomunicaciones están desviando una parte considerable de sus efectivos hacia las acciones comerciales (como estrategia de captación y/o fidelización) en detrimento de otras áreas a las que les deberían de prestar una mayor atención, como son los Servicios de Asistencia Técnica Telefónica (SATT) y los Servicios de Asistencia Técnica Presencial (SATP), y que resultan ser a la postre, los ámbitos con un mayor poder de fidelización de los usuarios-clientes.

Ha de ser la empresa la que se muestre proactiva en las acciones de mantener al cliente satisfecho con sus productos y servicios; y eso parte de una reeducación de como la empresa ha de entender la atención al cliente, no como una comunicación verbal sobre aspectos negativos sobre ella sino como un punto de inflexión en unas prácticas habituales para poder mejorar de modo eficiente y efectivo.

Si lo entendemos dentro del mundo 2.0, se trata de solventar una crisis de reputación de la marca para evitar que esta muera irremediablemente.

Y tú, ¿Qué atención al cliente quieres para tu marca?

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2 comentarios

Publicado por en 17 diciembre, 2012 en C.M., Inicio

 

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2 Respuestas a “Atención al Cliente: Tirando a las Marcas del pedestal.

  1. covenred

    17 diciembre, 2012 at 6:10 pm

    Reblogged this on covenred and commented:
    Como vender en las redes sociales, Covenred Ecuador

     
    • elcuadernodejota

      18 diciembre, 2012 at 12:33 am

      Muchas gracias por escoger mi artículo para compartirlo a través de vuestro blog. Es todo un placer compartir con vosotros y vuestros seguidores mis pequeños contenidos. ¡Mil gracias!

       

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