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Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager!

24 Ene

Imagen: FreeDigitalPhotos

Imagen: FreeDigitalPhotos

Como ya sabréis la mayoría de vosotros, entre las diferentes funciones del CM y el Marketing digital está la relación directa con los usuarios y clientes de las marcas, sus productos y servicios.

También sabemos de la importancia de esa buena relación y pronta respuesta ante las adversidades para la reputación online que la marca necesita para estar presente, ser un referente, crecer y ser diferenciadora con respecto al resto de las marcas que compiten y coexisten con la nuestra.

Recientemente me he decidido por adquirir una tablet de 10” y sistema operativo Android 4.0 y, como buen internauta, lo he realizado todo a través de la Internet y en un portal cuya existencia es la venta directa a través de la Red.

He de confesar también que en esta ocasión he traicionado mis propios principios ya que soy de los que prefieren ir a la tienda especializada de informática y electrónica para adquirir este tipo de productos; pero como tampoco está de más el poder experimentar nuevas formas de compras (por la comodidad que representa el poder comprar desde el sofá de casa y sin tener que salir a la calle para visitar varias tiendas), pues me he decidido a comprarla de este modo.

Después de realizar la compra, he podido comprobar que la tablet que he recibido no funciona correctamente. Sólo es capaz de funcionar si la mantengo permanentemente conectada a la corriente eléctrica y, si la desconecto de su fuente de alimentación, ya no hace nada y se apaga.

Tras haberla recibido, lo primero que hice fue ver en las instrucciones del fabricante de la tablet como tenía que proceder para que esta funcione correctamente (sinceramente, creo que soy de esas pocas personas que se leen los manuales de instrucciones 🙂 ). Así que en tiempo y en forma, a través de la website donde he adquirido mi apreciada tablet, les envío un formulario explicando la situación y quedo a la espera para obtener respuesta. Para mi sorpresa recibo de inmediato un email con un enlace para poder manifestar mi queja y poder solventarla.

¡Pues nada!, vamos al enlace para realizarlo correctamente.

Allí descubro que el enlace que he recibido es el mismo en el cual ya había manifestado la situación de mi nueva adquisición. Así que pensé que igual no lo había tramitado correctamente o que había sucedido algo raro en el envío del primer reporte y me entretengo en buscar la mejor opción para que se pueda llevar a cabo el reporte de mi incidencia y poder zanjar el asunto de modo satisfactorio.

Y para cuando creo que lo he solucionado eficientemente, recibo otro email con otro enlace para que lo vuelva a tramitar. Es decir, que cada vez que les he enviado un reporte indicando el inconveniente que tengo, lo que recibo es un email de un auto-respondedor sin que con ello consiga solventar nada (momento de frustración).

¡No me queda otra! Localizo el número de teléfono de Atención al Cliente de la empresa en cuestión y, ¿tengo que llamar al Departamento de Atención al Cliente para que me atiendan en un 902 (con el cargo adicional que conlleva este tipo de llamadas)?

Empiezo a barajar emplear el plan C; ya que el plan A (enviar el reporte no ha funcionado) y el plan B (llamar al 902) lo voy a considerar como el último recurso, me decido por la opción C: contactar con ellos a través de su perfil social en Facebook con la esperanza que la atención al cliente sea más rápida y efectiva que a través de su web. Para ello les publico en su muro el siguiente mensaje:

“Hola, el pasado día 14 de Enero recibí la tablet Android de 10 pulgadas y no funciona correctamente. Solo es capaz de funcionar si la tengo conectada a su fuente de alimentación.

El pasado día 15 os envié dos reportes a través de la web con la esperanza de tener una pronta respuesta que me indicase en el modo de proceder para poder realizar la sustitución por otra que si funciones sin tener que estar conectada continuamente.

Como hasta la fecha no he recibido contestación y aún estoy dentro del plazo de 7 días para devolverla, me gustaría que me indicasen como poder realizar la devolución de la tablet y que me reintegrasen el importe de la misma,

Muchas Gracias”.

Como podéis ver, por el tono de mi mensaje, se desprende el desistiendo de quedarme con el equipo defectuoso y mi intención de poder recuperar mi inversión.

A los pocos minutos de haber publicado el comentario en el perfil de Facebook, la respuesta del CM no se hizo esperar y me emplazaba a remitirle un mensaje privado confirmándole los datos de la compra y un mail de contacto, no sin antes pedirme disculpas por haberme llegado el producto defectuoso y por no haber recibido respuesta desde el Departamento Post Venta.

Pasadas un par de horas (más o menos), recibo un nuevo mensaje privado a través de Facebook del CM indicándome que habían pasado nota al fabricante de la tablet para que me contacten y poder solucionarlo de modo efectivo. Así mismo, ha manifestado su disposición para poder seguir ayudándome ante cualquier eventualidad que se presente con respecto al tema tratado.

Ese mismo día, recibo un e-mail del fabricante de la tablet acordando el procedimiento para dejar subsanado el inconveniente y ofreciendo sus disculpas por haber recibido uno de sus productos en estado defectuoso.

Sinceramente me ha alegrado (y mucho) ver como una labor efectiva y un trato cordial desde las labores del CM han permitido, por una parte, que no desista de tener mi tablet y, por otra, de mantener la confianza en la empresa que me la ha suministrado; evitando así no sólo una crisis sino una mala imagen que pueda dañar la reputación online de la empresa.

¿Y a ti, te ha salvado el CM?

Pd: En cuanto la tenga y funcionando correctamente, os lo cuento 😉

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3 comentarios

Publicado por en 24 enero, 2013 en C.M., Inicio

 

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3 Respuestas a “Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager!

  1. Olga Gutierrez

    24 enero, 2013 at 10:04 pm

    No hay nada como lo público. Está claro que la compañía pasa de su web o no la actualiza y que el mantener una operadora de teléfono es caro (902), pero me alegro de que tengan un buen Community Manager que de soluciones con agilidad. Las compañias cada vez se conciencian mas de la necesidad de una buena reputación on-line. Espero que te llegue la table pronto 😉

     
    • elcuadernodejota

      25 enero, 2013 at 1:09 pm

      Muchas gracias Olga!
      Lo que me entristece es comprobar como no se atienden correctamente a los clientes a través de la propia web con la misma premura que con las redes sociales. En algunas ocasiones olvidamos que el tráfico que se genera a través del website corporativo también atañe a nuestra reputación online; máxime cuando nos dedicamos con ella al e-commerce y nuestro fin último es redirigir todo el tráfico de nuuestros perfiles sociales a la website.
      Bueno, espero tener pronto mi tablet 🙂 y que todo quede en una simple anécdota.

      Saludos y que tengas un buen día y un buen fin de semana!!

       

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