RSS

Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager! (II)

14 Mar

Imagen: freeDigitalPhotos

Imagen: freeDigitalPhotos

Hace ya algún tiempo que os di la lata con un post titulado “Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager!” (como podéis comprobar hoy soy original con respecto al título ;p).

En ese post os contaba mis andanzas con las compras tecnológicas online y los problemas con los que nos podemos encontrar. Pues bien, de aquel post ha transcurrido ya algo más de un mes y hasta hoy, no he recibido la tablet que compré a través de un portal que ofrecen precios competitivos gracias al crowdfunding.

En todo este tiempo transcurrido han sido varias veces la que traté de ponerme en contacto vía email con el servicio post-venta de la empresa que distribuye las tablets sin que hubiese obtenido respuesta alguna por su parte; es lo que se viene a llamar “el silencio administrativo”.

Así que volví a las andadas y a través de las redes sociales expresé mi malestar al  portal a través del cual adquirí mi tablet, con la esperanza de que el Community Manager del mismo, volviese a estar a la altura de las circunstancias y me echase una mano al igual que en la vez anterior. Pues bien, no me ha defraudado ya que a través de su intermediación, he recibido en menos de una semana la tablet, funcionando y 100% operativa.

En todo esto es particularmente triste comprobar como los medios tradicionales de los servicios de atención al cliente, no sólo son malos, sino que en muchos de los casos, brillan por su ausencia. Parece ser que las empresas, no sólo no se dan cuenta de la importancia de tener un adecuado tono y canal de comunicación con sus clientes (eventuales o habituales), sino que además, pierden la posibilidad de consolidarlos y fidelizarlos.

Actualmente las ofertas en productos y servicios que ofrecen las empresas, por pequeñas que estas sean, difieren muy poco sobre sus precios finales; por lo que una correcta y temprana respuesta a las posibles demandas de sus clientes a través de los canales tradicionales o digitales de atención al cliente, van a resultar decisivos para su supervivencia como empresas y como marcas. Por lo que la desatención en cualquiera de esos medios puede suponer el suicido empresarial.

Por suerte, los medios de comunicación digitales, en atención al cliente, no sólo están siendo cada vez más importantes en las empresas, sino que están adquiriendo un papel predominante para que los usuarios/clientes puedan estar en contacto directo con las marcas. Esto conlleva un riesgo mayor para las marcas, ya que las redes sociales han democratizado las posiciones de los interlocutores a la hora de compartir contenidos, alabanzas y críticas; las cuales, pueden hacer no sólo que las empresas se tambaleen, sino que literalmente se caigan del mundo digital y, si no existen en la red a día de hoy, tampoco lo harán en el físico.

Así que si tenéis la oportunidad de “tomaros la molestia” en atender a vuestros clientes en las redes sociales o en los canales tradicionales de comunicación de atención al cliente y tenerlos debidamente informados, no lo dejéis pasar; vuestra marca y vuestros clientes os lo agradecerán. Así que yo voy a aprovechar las líneas de este post y este blog para darle las gracias públicamente a la gran labor, tiempo y dedicación recibida por parte del Community Manager de Groupalia, porque sin su inestimable intermediación estoy seguro que esta situación no se hubiese resuelto en tan poco tiempo y de modo tan satisfactorio. ¡Mil gracias!

Creo también que es merecido el reconocimiento y la celeridad con la que la empresa ASM, tanto a través de las redes sociales como por vía telefónica se han puesto en contacto conmigo, en un primer momento para indicarme que a ellos no les habían hecho llegar paquete alguno (salvo unas sartenes rojas de cerámica que he comprado para la casa), explicándome con todo detalle el proceso de entrega y seguimiento de la paquetería, desde que entra por las puestas de algunas de sus oficinas hasta realizar la entrega final. Y en un segundo instante para asegurarse que estaba por casa, para hacerme la entrega de la tablet. ¡Muchas gracias al Community Manager y al servicio post-venta!

Y tú, ¿qué “molestias” te tomas para atender a tus clientes?

Anuncios
 
2 comentarios

Publicado por en 14 marzo, 2013 en C.M., Inicio

 

Etiquetas: , , , , , , , , ,

2 Respuestas a “Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager! (II)

  1. Groupalia

    15 marzo, 2013 at 8:08 am

    ¡Hola, Jesús! Muchas gracias por tu amable post y comentario. En Groupalia atendemos por diferentes vías a nuestros usuarios (Twitter, teléfono, mail, Facebook…) pero debido al gran volumen de compras y casuísticas, en ocasiones puede que alguna incidencia no se resuelva tan agílmente como debería. Trabajamos cada día para mejorar nuestro servicio a través de todos los canales. Nos alegramos que se finalmente se haya resuelto tu incidencia de forma satisfactoria 🙂

     
    • elcuadernodejota

      15 marzo, 2013 at 10:10 am

      No podía ser de otra manera. Tenía que daros las gracias de forma pública y notoria después de la ayuda tan buena que en todo momento me habéis estado ofreciendo y, estoy seguro que sin vuestro apoyo, dedicación e interés por poder dar una respuesta eficiente y eficaz, esto no habría sido posible.
      Lo único que lamento es que vuestro colaborador se extendiera tanto en el tiempo y que no se dignase a responder a mis correos electrónicos. Está claro que una labor tan eficiente como la que habéis demostrado en todo momento, se puede ver empañada a acusa de agentes externos que la desvirtúan. Eso hay que tenerlo muy presente y observar que no sea una tónica habitual, siendo preciso intervenir rápidamente y atajar una posible crisis que afecte a vuestra labor y a vuestra marca.
      Por suerte, durante todo este tiempo, me he sentido muy cómodo con vosotros al poder comprobar el interés y la forma de proceder para solucionarlo.

      Muchas gracias!!

       

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: