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Empresas 2.0 y Comunicación 1.0, ¡Una mala Combinación!

11 Jul

Imagen: FreeDigitalPhotos

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En diversas ocasiones he puesto de manifiesto la importancia que tiene la gestión eficaz de los servicios de atención al cliente, más concretamente, me voy a referir en esta ocasión al modo en el cual empleamos las estrategias de comunicación con los usuarios.

Pues bien, por desgracia siguen sin haber empresas que se tomen en serio la importancia que tiene el disponer de un servicio de atención al cliente eficaz a través de las redes sociales.

Este “descuido” de los servicios de atención al cliente en las redes sólo puede conseguir que la marca a la que estamos representando se encuentre de frente con un conflicto que trascienda más allá de la propia red.

Los consumidores on line son cada vez más numerosos y exigentes. Dentro de esa exigencia está la correcta y eficaz atención que demandan y reciben por parte de las marcas a través de las redes sociales y en el modo en el que lo hacen. Aún así existen empresas que, literalmente, tiran por tierra todo el esfuerzo del personal encargado de la gestión y la reputación on line de la Marca.

Cuando dejamos de atender a las peticiones de nuestros seguidores, fans, usuarios y clientes de nuestros productos o servicios, estamos haciéndonos un daño irreparable que, si no somos capaces de corregir de forma prematura y adecuada, nos hará perder la confianza hasta entonces depositada, su fidelización, el poder hacer nuevos clientes, seguidores y fans; e indudablemente, estaremos siendo generadores de conflictos.

Para ello debemos poder ser capaces de adaptar nuestra estrategia de comunicación y marketing on line a las peculiaridades y necesidades de nuestros clientes; incluso de aquellos que sólo lo sean de forma puntual o que potencialmente puedan serlos.

Como ejemplo de lo que llevamos expuesto hasta aquí, podemos citar a aquellas estrategias de comunicación institucional de las marcas, que en su pretensión de internacionalizarse, establecen como hoja de ruta que sus comunicaciones sean exclusivamente en lengua inglesa, olvidándose de su lengua natal o incluso del público final al cual sus productos y/o servicios van a ir dirigidos.

Sin embargo, el usuario espera de la empresa 2.0 una cercanía que no puede tener en los medios tradicionales y, una actitud inflexible de comunicación con los usuarios, puede no sólo dinamitar la confianza en la marca sino que puede incluso llegar a acabar con ella.

Esa cercanía que espera tener el usuario de las empresas 2.0 viene, en muchas ocasiones, de la mano de poderse expresarse en su propio idioma a través de los diversos perfiles creados en las redes sociales por parte de las marcas, además de tener un trato personalizado y humano a través de estos medios.

El llevar a cabo una línea de comunicación rígida, sin atender a las particularidades y peculiaridades de los usuarios/clientes o, simplemente, hacer “oídos sordos” si no se dirigen a la marca en el idioma establecido, es un riesgo muy alto que no todas las marcas pueden asumir y, bajo mi modesta opinión, que no se deben ni pueden permitir. Máxime cuando las diferencias entre las marcas de un mismo sector, grandes y pequeñas empresas, en el mundo 2.0, son cada vez más ajustadas.

De la capacidad de adaptación de nuestro mensaje corporativo, de la cercanía que mostremos y de la respuesta eficiente y eficaz que seamos capaces de ofrecer a nuestros usuarios/clientes, dependerá en gran medida el éxito de nuestra marca 2.0.

Y tú, ¿Tienes una comunicación 2.0?

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