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Atención al Cliente deteriorada, Comunicación Interna inexistente

16 Ago

Imagen: FreeDigitalPhotos

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Cuando asistimos a reuniones de trabajo para ver en qué elementos se están cometiendo errores de cara al servicio de Atención al Cliente, saber por qué razón nuestro servicio ha decaído y cuales son los motivos por los cuales estamos “castigando” a los clientes de modo injustificado (Pregunta retórica: ¿habrá alguna acción que lo justifique?), es bastante desesperante tener que asistir a este tipos de reuniones llevando altas expectativas por asistir a un debate de crítica constructiva y ver como, casi desde el principio, sólo se aportan reproches a los diferentes miembros del equipo de trabajo y se tratan de excusar o justificar acciones que van en perjuicio propio.

En este tipo de situaciones, lo que surge de modo evidente, es la falta de comunicación interna eficaz que pueda ayudar a revertir una situación ya viciada por el “no pero es que…”; lo que se traduce en una falta de actitud hacia las funciones designadas, la dejadez por la excelencia en la calidad del servicio y por lo tanto, el castigo dirigido hacia el cliente.

Para reconducir esa situación viciada, la Comunicación Interna ha de ser “fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en si misma. Y estar orientada a la calidad en función del Cliente” (Costa, 1998).

Buceando en la Historia de los Datos

Debemos de poder coger los datos objetivos que nos aportan las estadísticas y sumergirlos dentro del ambiente que los rodean para poder comprender lo más fielmente posible cómo se han desarrollado los acontecimientos que nos han llevado a ese deterioro.

Es preciso estudiar los datos con aquellos sujetos, cuyos datos estadísticos son sobresalientes. Se trata de conocer la historia humana que hacen, que esos datos estadísticos fríos, no nos pueden contar y poder observar como han podido ir evolucionando hasta la excelencia.

Ese mismo estudio de la historia de los datos, lo deberemos llevar también a cabo, con aquellos miembros menos destacados para poder ver donde se encuentran ambas historias y donde están distanciadas.

Con toda esa información, podemos descubrir que caminos se han recorridos, cuales han sido exitosos y cuales no; lo cual nos servirá para convertirlos en exitosos y poder tener establecidos unos protocolos de actuación realistas para evitar los comportamientos que se desvían de la norma y que repercuten negativamente sobre el equipo y sobre el cliente.

Acepta el diálogo y las críticas

Si queremos que nuestro servicio de atención al cliente evolucione correctamente hacia la excelencia (que es de lo que realmente se trata), debemos poder dialogar abiertamente con los miembros del equipo de trabajo y con otros miembros de otros departamentos.

Debemos por tanto, establecer un canal de comunicación formal y otro más informal, más cercano y directo con las partes implicadas.

Podemos facilitar herramientas para la comunicación interna tales como formaciones, seminarios, tablones de anuncios, grupos de mejora, acciones de tutorización, actividades colaborativas, etc.

En definitiva, el hacer que la comunicación interna funcione de forma eficaz, tiene como consecuencia un cambio de actitud sobre los miembros que conforman el servicio de atención al cliente y, como consecuencia de este cambio, conseguiremos que la atención al cliente persiga la excelencia de modo natural, sin tener que recurrir a artificios para suplir esa naturalidad.

Y tú, ¿consigues tener una comunicación interna eficaz?

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2 comentarios

Publicado por en 16 agosto, 2013 en C.M., Inicio

 

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2 Respuestas a “Atención al Cliente deteriorada, Comunicación Interna inexistente

  1. Olga Gutierrez

    16 agosto, 2013 at 9:44 am

    Buf con esto hay para varios libros. Mi última mala experiencia, bueno la penúltima ha sido con una empresa de cable que externaliza el servicio de instalación a una empresa, el mantenimiento a otra, la comercialización a otra diferente y la atención al cliente a otra más. La atención en la mayoría de los casos es buena (salvo alguna vez) gente educada, pero la gestión es pésima, no comparten CRM, unos no saben lo que hacen los otros…

    El programa de gestión de clientes o CRM es fundamental para cualquier empresa para conocer, compras, gustos, facturación, incidencias, reclamaciones, etc… pero hay ciertas empresas que creen que siempre tendrán clientes y algún día dejarán de tenerlos por que no están preparadas para una competencia real. Si no está registrado, NO EXISTE!

     
    • elcuadernodejota

      16 agosto, 2013 at 10:49 am

      Hola Olga!

      Es cierto que cuando nos ponemos a hablar sobre temas de Atención al Cliente nos solemos encender y, sobre todo si son de Operadoras de telefonía y ADSL. En muchos de los casos, como bien comentas, más que facilitar las cosas, crean un auténtico laberinto de procedimientos y protocolos a cumplir que marean tanto a los clientes como a las personas que trabajan en ese sector atendiendo a los clientes.

      Si a esto se le suma que no comparten el mismo CRM en la empresa y sus bases de datos no se cruzan entonces ya es de traca. Por muy buenas intenciones y por muy buenos profesionales que tengan, difícilmente se podrá prestar un servicio de calidad al cliente. Además de lo que comentas, si la comunicación interna está dañada o, sencillamente, es inexistente, la situación de malestar se ve agrabada y eso va a redundar finalmente sobre el cliente, que es quien en última instancia sufre las consecuencias de esa falta de información interna corporativa.

      Para solventar este tipo de situaciones, la comunicación interna es un pilar básico y fundamental y, si le sumamos que todo el mundo utilice en esa organización o empresa el mismo CRM, podremos dar una comunicación externa de calidad. Pero para ello hace falta un verdadero compromiso, un cambio de actitud y aptitud, y saber reconocer errores y limitaciones para poder trabajar con ellos en la dirección correcta hacia una comunicación (tanto interna como externa) eficaz y efectiva que aborde las necesidades reales de los clientes y que se aporten soluciones satisfactorias para ambas partes (empresas y clientes).

      Y como siempre es un placer recibir tus comentarios, opiniones y feedbacks ¡Muchas gracias!

      Saludos!!

       

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