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Archivo de la etiqueta: atención al cliente

Atención al Cliente deteriorada, Comunicación Interna inexistente


Imagen: FreeDigitalPhotos

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Cuando asistimos a reuniones de trabajo para ver en qué elementos se están cometiendo errores de cara al servicio de Atención al Cliente, saber por qué razón nuestro servicio ha decaído y cuales son los motivos por los cuales estamos “castigando” a los clientes de modo injustificado (Pregunta retórica: ¿habrá alguna acción que lo justifique?), es bastante desesperante tener que asistir a este tipos de reuniones llevando altas expectativas por asistir a un debate de crítica constructiva y ver como, casi desde el principio, sólo se aportan reproches a los diferentes miembros del equipo de trabajo y se tratan de excusar o justificar acciones que van en perjuicio propio.

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Publicado por en 16 agosto, 2013 en C.M., Inicio

 

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¿Por qué no te contesta el Community Manager cuando quieres?


Imagen: FreeDigitalPhotos

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En los diferentes ámbitos en los que los Community Managers desarrollamos nuestras funciones, siempre tenemos la misma paradoja a la que enfrentarnos; una que resulta recurrente y para la que no existe una respuesta simple.

Me refiero a ese momento intenso, crucial, ilusionante y cercano; el comunicarnos de forma interactiva con los usuarios de la red.

El vértigo que se produce es similar al de tener que hablar ante un público; es esa sensación de tensión por la responsabilidad de aquello que se tiene que comunicar y, que todos deseamos poderlo hacer bien para que nuestra audiencia comprenda correctamente el mensaje y la información en él contenido. Pues bien, esa misma sensación es la que nos lleva a interactuar con los usuarios, pero claro está, a través del teclado y de la pantalla de nuestro PC, tablet o smartphone.

Muchos de vosotros estaréis de acuerdo conmigo que una respuesta eficaz y eficiente temprana tendrá un efecto muy positivo sobre el usuario, sobre la marca y sobre nosotros mismos, aun cuando se trate de un comentario crítico que nos han hecho llegar.

Y supongo también que estaremos de acuerdo con que no siempre dar esta eficacia en las respuestas resulta fácil ni posible; por más horas que nos empeñemos en ponerle al día. (¡Que también somos personas! ;p )

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Empresas 2.0 y Comunicación 1.0, ¡Una mala Combinación!


Imagen: FreeDigitalPhotos

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En diversas ocasiones he puesto de manifiesto la importancia que tiene la gestión eficaz de los servicios de atención al cliente, más concretamente, me voy a referir en esta ocasión al modo en el cual empleamos las estrategias de comunicación con los usuarios.

Pues bien, por desgracia siguen sin haber empresas que se tomen en serio la importancia que tiene el disponer de un servicio de atención al cliente eficaz a través de las redes sociales.

Este “descuido” de los servicios de atención al cliente en las redes sólo puede conseguir que la marca a la que estamos representando se encuentre de frente con un conflicto que trascienda más allá de la propia red.

Los consumidores on line son cada vez más numerosos y exigentes. Dentro de esa exigencia está la correcta y eficaz atención que demandan y reciben por parte de las marcas a través de las redes sociales y en el modo en el que lo hacen. Aún así existen empresas que, literalmente, tiran por tierra todo el esfuerzo del personal encargado de la gestión y la reputación on line de la Marca.

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Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager! (II)


Imagen: freeDigitalPhotos

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Hace ya algún tiempo que os di la lata con un post titulado “Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager!” (como podéis comprobar hoy soy original con respecto al título ;p).

En ese post os contaba mis andanzas con las compras tecnológicas online y los problemas con los que nos podemos encontrar. Pues bien, de aquel post ha transcurrido ya algo más de un mes y hasta hoy, no he recibido la tablet que compré a través de un portal que ofrecen precios competitivos gracias al crowdfunding.

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Publicado por en 14 marzo, 2013 en C.M., Inicio

 

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Si la Atención al Cliente falla, ¡Pídeselo al Community Manager!


Imagen: FreeDigitalPhotos

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Como ya sabréis la mayoría de vosotros, entre las diferentes funciones del CM y el Marketing digital está la relación directa con los usuarios y clientes de las marcas, sus productos y servicios.

También sabemos de la importancia de esa buena relación y pronta respuesta ante las adversidades para la reputación online que la marca necesita para estar presente, ser un referente, crecer y ser diferenciadora con respecto al resto de las marcas que compiten y coexisten con la nuestra.

Recientemente me he decidido por adquirir una tablet de 10” y sistema operativo Android 4.0 y, como buen internauta, lo he realizado todo a través de la Internet y en un portal cuya existencia es la venta directa a través de la Red.

He de confesar también que en esta ocasión he traicionado mis propios principios ya que soy de los que prefieren ir a la tienda especializada de informática y electrónica para adquirir este tipo de productos; pero como tampoco está de más el poder experimentar nuevas formas de compras (por la comodidad que representa el poder comprar desde el sofá de casa y sin tener que salir a la calle para visitar varias tiendas), pues me he decidido a comprarla de este modo.

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Publicado por en 24 enero, 2013 en C.M., Inicio

 

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Atención al Cliente: Tirando a las Marcas del pedestal.


Imagen: freedigitalphotos

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En el artículo que comparto hoy con todos vosotros, me voy a referir a la capacidad de acción de los centros de Atención al Cliente, los denominados Call Centers, de nuestros operadores de Telecomunicaciones. Sí, estáis leyendo bien, hoy creo que es un buen día para realizar un repaso somero por ese pequeño mundo que, todos alguna vez, hemos sufrido y padecido, y vamos lo vamos hacer justo antes de que acabe el año.

Podéis consultar con más detalle la información a la que me refiero en este post, a través del 5º estudio publicado por ADECES el 23 de Mayo de 2012, y bajo el título: “Servicio de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones”.

Actualmente tenemos claro la importancia que tiene el poder disfrutar de una imagen y reputación de nuestra empresa, marca y servicios en la red. Esta reputación online que tanto cuesta ganar en la Red, es la misma que debemos perseguir constantemente en la vida real. Sin embargo, cuando llegamos a la cruda realidad de tener que ponernos en contacto con nuestro proveedor de accesos a Internet, de televisión y/o teléfono, nos damos cuenta de lo pequeños que podemos llegar a ser, de la indefensión que podemos padecer y de la soledad de nuestra voz ante los problemas que estamos padeciendo. Por hacer un símil, es como hablar con una pared.

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Publicado por en 17 diciembre, 2012 en C.M., Inicio

 

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