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¿Por qué no te contesta el Community Manager cuando quieres?


Imagen: FreeDigitalPhotos

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En los diferentes ámbitos en los que los Community Managers desarrollamos nuestras funciones, siempre tenemos la misma paradoja a la que enfrentarnos; una que resulta recurrente y para la que no existe una respuesta simple.

Me refiero a ese momento intenso, crucial, ilusionante y cercano; el comunicarnos de forma interactiva con los usuarios de la red.

El vértigo que se produce es similar al de tener que hablar ante un público; es esa sensación de tensión por la responsabilidad de aquello que se tiene que comunicar y, que todos deseamos poderlo hacer bien para que nuestra audiencia comprenda correctamente el mensaje y la información en él contenido. Pues bien, esa misma sensación es la que nos lleva a interactuar con los usuarios, pero claro está, a través del teclado y de la pantalla de nuestro PC, tablet o smartphone.

Muchos de vosotros estaréis de acuerdo conmigo que una respuesta eficaz y eficiente temprana tendrá un efecto muy positivo sobre el usuario, sobre la marca y sobre nosotros mismos, aun cuando se trate de un comentario crítico que nos han hecho llegar.

Y supongo también que estaremos de acuerdo con que no siempre dar esta eficacia en las respuestas resulta fácil ni posible; por más horas que nos empeñemos en ponerle al día. (¡Que también somos personas! ;p )

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Empresas 2.0 y Comunicación 1.0, ¡Una mala Combinación!


Imagen: FreeDigitalPhotos

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En diversas ocasiones he puesto de manifiesto la importancia que tiene la gestión eficaz de los servicios de atención al cliente, más concretamente, me voy a referir en esta ocasión al modo en el cual empleamos las estrategias de comunicación con los usuarios.

Pues bien, por desgracia siguen sin haber empresas que se tomen en serio la importancia que tiene el disponer de un servicio de atención al cliente eficaz a través de las redes sociales.

Este “descuido” de los servicios de atención al cliente en las redes sólo puede conseguir que la marca a la que estamos representando se encuentre de frente con un conflicto que trascienda más allá de la propia red.

Los consumidores on line son cada vez más numerosos y exigentes. Dentro de esa exigencia está la correcta y eficaz atención que demandan y reciben por parte de las marcas a través de las redes sociales y en el modo en el que lo hacen. Aún así existen empresas que, literalmente, tiran por tierra todo el esfuerzo del personal encargado de la gestión y la reputación on line de la Marca.

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Escuchando el Silencio en la Red


Imagen: Propia

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Si lo piensas bien, los grandes entrevistadores suelen hacer buenas, muy buenas y extraordinarias entrevistas.

Son capaces de realizar preguntas importantes en el momento preciso, justo cuando su entrevistado se encuentra en ese momento en el que tiene ganas reales de contar cosas porque se encuentra relajado y a gusto con su interlocutor. Es decir, se ha creado el ambiente necesario para que la entrevista y sus preguntas no sean percibidas como invasivas para la persona que tiene que responderlas.

Y precisamente, esas grandes preguntas con sus grandes respuestas, vienen precedidas de momentos de elocuentes silencios que invitan a preguntar y responder de modo extenso y sincero.
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1 comentario

Publicado por en 17 abril, 2013 en C.M., Inicio

 

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